Vyřizování stížností

Základní pojmy

Stížností podání se rozumí nesouhlas, které poukazuje na postup poskytovatele;

Důvodnou nebo částečně důvodnou stížností taková stížnost, jejímž prošetřením bylo prokázáno, že poskytovatel, kterého se stížnost týká, použil nesprávný postu

Příjemcem stížnosti je poskytovatel, kterému byla stížnost zaslána nebo předána stěžovatelem, případně sdělena ústně, k jejímu vyřízení

Stěžovatelem je klient – fyzická nebo právnická osoba, jíž se činnost poskytovatele v jednotlivém případě dotýká.

 Pravidla vyřizování stížností

Spotřebitel je oprávněn podat stížnost jakýmkoli přiměřeným způsobem - telefonicky,  písemně, prosřednictvím elektronické pošty na adresu společnosti či na další konatktní údaje nebo pracovníkovi společnosti. O přijetí stížnosti je klient informován. Maximální lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dní. Ze stížnosti by mělo být patrné, kdo ji podává, které věci se týká a co se navrhuje. Pokud stěžovatel zašle podání bez podpisu či s podpisem, ale bez uvedení adresy pro doručování a z podání nelze stěžovatele ani jiným způsobem identifikovat (e-mailová adresa se považuje za dostačující), považuje se stížnost za anonymní podání.

Vyřizování stížnosti

Stížnost se posuzuje podle svého skutečného obsahu. Příjemce stížnosti řádně prošetří všechny skutečnosti ve stížnosti uvedené.Stížnost se vyřizuje bez zbytečných průtahů tak, aby nikomu nevznikaly zbytečné náklady a dotčené osoby byly co nejméně zatěžovány a to nejpozději do 30 dnů ode dne jejího podání. Stěžovatel obdrží písemnou informaci o vyřízení stížnosti.

 Opatření k nápravě

Byla-li stížnost shledána důvodnou nebo částečně důvodnou, příjemce stížnosti bezodkladně učiní nezbytná opatření k nápravě. O výsledku šetření a opatřeních přijatých k nápravě učiní záznam, současně o nich informuje stěžovatele. Pokud jsou učiněna opatření k nápravě a stěžovatel požaduje, aby byl o nich vyrozuměn, je nezbytné mu vyhovět

 Ochrana osobnosti a osobních údajů

Při vyřizování stížnosti se postupuje v souladu se zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Nakládání s osobními údaji stěžovatelů i dalších osob, kterých se stížnost týká, upravuje zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů.